Prozesse mit KI automatisieren – und wo man aufhören sollte
Der erste Schritt ist kein technischer
Bevor irgendetwas automatisiert wird, muss klar sein, was eigentlich passiert. Das klingt nach einer Selbstverständlichkeit und ist der häufigste Abbruchgrund in mittelständischen Vorhaben: Beim Aufschreiben stellt sich heraus, dass es den Prozess so nicht gibt. Drei Personen machen es unterschiedlich, zwei Sonderfälle sind nirgends festgehalten, und die Begründung für den Schritt in der Mitte lautet, dass man das immer so gemacht habe.
Das ist keine schlechte Nachricht. Es ist der Punkt, an dem Automatisierungsvorhaben anfangen, Geld zu bringen – oft schon vor der ersten technischen Zeile. Wer einen Ablauf aufschreibt, entscheidet nebenbei, wie er künftig gehen soll.
Nehmen Sie dafür keine Methodensammlung, sondern ein Blatt und diese fünf Spalten: Auslöser · Schritt · wer macht es · woran erkennt man, dass es richtig ist · was passiert im Ausnahmefall. Mehr braucht es nicht.
Die vier Zutaten eines automatisierbaren Ablaufs
Häufigkeit. Unter zwanzig Fällen im Monat lohnt der Aufbau selten. Über hundert lohnt er fast immer.
Beschreibbarkeit. Sie müssen sagen können, wann etwas richtig ist. Nicht wie es gemacht wird – das darf die Maschine übernehmen – sondern woran man das Ergebnis erkennt.
Prüfbarkeit. Es muss möglich sein, in Sekunden zu sehen, ob das Ergebnis taugt. Was erst drei Wochen später auffällt, gehört nicht in die erste Runde.
Verträglichkeit. Was passiert beim Fehler? Ein falsch einsortierter Posteingang kostet Minuten. Eine falsch ausgelöste Bestellung kostet mehr.
Fehlt eine der vier, ist der Ablauf nicht ungeeignet – aber er ist nicht der erste, mit dem man anfängt. Wie man aus vielen Kandidaten die richtigen heraussucht, steht in Anwendungsfälle finden.
Die Übergabe ist das eigentliche Bauwerk
Der Fehler, der Automatisierungsvorhaben im Mittelstand scheitern lässt, ist nicht ein schlechtes Modell. Es ist eine unklare Übergabe. Drei Muster, die sich bewährt haben:
Vorschlag mit Freigabe. Die Maschine bereitet vor, ein Mensch bestätigt mit einem Klick. Der sicherste Einstieg, der kleinste Streit, und erstaunlich oft reicht er dauerhaft.
Schwellenwert. Die Maschine erledigt die Fälle, bei denen sie sicher ist, und legt die unsicheren vor. Setzt voraus, dass das Werkzeug seine Unsicherheit überhaupt ausweist – fragen Sie danach, bevor Sie kaufen.
Stichprobe. Alles läuft durch, ein fester Anteil wird geprüft. Nur sinnvoll, wenn Fehler reparabel sind, und nur mit einer Auswertung, die die Quote tatsächlich nachhält.
Was in allen drei Mustern gleich ist: Es gibt eine benannte Person, bei der die Fälle landen, und sie hat Zeit dafür im Plan. Eine Übergabe an „das Team“ ist keine Übergabe.
Die Reihenfolge, die sich bewährt hat
- Ablauf aufschreiben – fünf Spalten, eine Seite.
- Zahlen erheben, wie es heute ist: Fälle je Monat, Minuten je Fall, Fehler je Monat. Ohne diese drei Zahlen gibt es später keinen Nachweis, siehe Den Piloten messen.
- Einen Schritt herausgreifen, nicht den ganzen Ablauf. Meist den mit der meisten stumpfen Arbeit.
- Vier Wochen laufen lassen mit Freigabe durch einen Menschen und einer Liste aller Fehler.
- Entscheiden: ausweiten, Schwelle lockern oder abbrechen. Abbrechen ist ein gültiges Ergebnis und billiger als Weiterschleppen.
- Erst dann den nächsten Schritt automatisieren.
Betriebe, die diese Reihenfolge einhalten, brauchen für den ersten Nutzen etwa sechs bis acht Wochen. Betriebe, die mit einem vollautomatischen Gesamtprozess beginnen, brauchen ein halbes Jahr und hören meist vorher auf.
Wo man aufhören sollte
Drei Stellen, an denen ich vom Weitermachen abrate:
Wenn der Mensch zur Kontrollinstanz einer Maschine wird, die er nicht versteht. Prüfen ohne Einblick ist Durchwinken mit Verzögerung.
Wenn die Ausnahme zur Regel wird. Steigt der Anteil der Sonderfälle über ein Viertel, war der Ablauf nie so geregelt, wie er auf dem Papier aussah.
Wenn das Wissen aus dem Haus verschwindet. Wenn niemand mehr weiß, wie der Fall ohne das Werkzeug zu bearbeiten wäre, haben Sie Abhängigkeit automatisiert. Halten Sie ein Verfahren vor, mit dem es auch von Hand geht – es wird gebraucht, spätestens beim Ausfall.
Was das im Mentoring bedeutet
Das Aufschreiben des Ablaufs gehört in die Phase POTENZIALE, der erste automatisierte Schritt in die Phase REALISIERUNG mit dem Werkzeug Pilot-Steckbrief. Die Ausweitung auf weitere Schritte ist Gegenstand der Phase SKALIERUNG, zusammen mit der Frage, wer das dauerhaft pflegt – siehe Skalieren statt versanden. Wer Agenten einsetzen will, findet die Voraussetzungen in KI-Agenten verstehen; sie liegen bewusst hinter diesem Schritt und nicht davor.
Häufige Fragen
Welche Abläufe eignen sich am besten für den Anfang?
Solche, die häufig vorkommen, klar beschreibbar sind, ein prüfbares Ergebnis haben und bei einem Fehler keinen großen Schaden anrichten. Die Übernahme von Daten aus Dokumenten, das Vorsortieren des Posteingangs und das Erstellen wiederkehrender Entwürfe erfüllen das fast immer. Ungeeignet sind Abläufe, bei denen jeder Fall anders ist, und solche, bei denen ein Fehler teuer oder unumkehrbar ist.
Müssen wir den Prozess vorher dokumentieren?
Ja, und das ist der Teil, an dem die meisten Vorhaben hängenbleiben. Nicht weil Dokumentation anstrengend wäre, sondern weil beim Aufschreiben auffällt, dass es den Prozess in dieser Form gar nicht gibt – drei Leute machen es auf drei Arten. Diese Erkenntnis ist unangenehm und der eigentliche Gewinn: Vor jeder Automatisierung steht eine Entscheidung darüber, wie es künftig gemacht wird.
Was ist, wenn die KI in einem von zwanzig Fällen falsch liegt?
Dann brauchen Sie einen Ablauf, der das verträgt. Zwei Wege: Entweder die Maschine bearbeitet nur die Fälle, bei denen sie sicher ist, und legt den Rest einem Menschen vor – das ist fast immer der bessere Weg. Oder ein Mensch prüft alles, dann muss die Zeitersparnis trotz Prüfung noch tragen. Was nicht funktioniert, ist die Hoffnung, dass der eine Fall schon auffallen wird.